Customer Service Manager

We're looking for an experienced Customer Service Manager to join Mami and take ownership of the customer service team. You will be responsible for managing and professionally leading our outsourced customer service center, building and improving service processes, setting service standards and KPIs, and ensuring a high and consistent level of service across the customer journey. This is a hands-on role with broad responsibility, ideal for someone who understands customer service deeply, is comfortable working with multiple stakeholders and external vendors, and knows how to build practical processes and solutions in a fast-paced, marketing-driven environment. 📍Ramat HaHayal, Tel Aviv 🏠 Full-time position with an on-site work model What you'll do • Take ownership of Mami's customer service team, manage, monitor and professionally lead an outsourced customer service center • Build, implement and improve service processes, procedures, quality controls and KPIs • Own service targets and ensure fast response times and agreed SLAs • Adapt the service operation to a high volume of campaigns, marketing initiatives and ongoing content activity • Work closely with Credit, Loyalty Programs, Marketing, Digital, Operations, Technology and external vendors • Build and implement knowledge management solutions to improve service quality, consistency and response times • Implement advanced AI tools to improve customer experience and streamline service operations • Identify pain points, gaps and opportunities for improvement, and drive practical solutions

Requirements: • Proven experience managing customer service centers, customer service operations and/or customer experience • Experience in customer service within consumer clubs, loyalty programs and/or credit card companies • Experience working with an outsourced customer service center or external service provider • Experience building service processes, procedures, KPIs and quality controls • Hands-on experience implementing and working with advanced AI tools • Strong analytical, organizational and problem-solving skills • Ability to work in a fast-paced environment with multiple stakeholders and priorities • Strong customer service orientation and high service standards • Excellent communication and interpersonal skills, with strong attention to detail and the ability to see the bigger picture • Experience with knowledge management systems – advantage About Mami Mami is a fast-growing B2C commerce startup built on community, trust, and authentic connection. What started as Maayan Adam’s creator-led store has become a leading consumer brand with over 400,000 active users. Now, Mami is evolving into a tech-driven platform empowering creators and communities to build their own personalized shopping experiences, redefining how people connect, create, and shop online. תיאור המשרה (תיאור המשרה מנוסח בלשון נקבה, אך מיועד לכל המגדרים) אנחנו מחפשים מנהלת שירות לקוחות להצטרף למאמי ולקחת אחריות על צוות שירות הלקוחות. במסגרת התפקיד תהי אחראית על הניהול וההובלה המקצועית של מוקד השירות החיצוני שלנו, בנייה ושיפור של תהליכי שירות, הגדרת סטנדרטים ומדדי שירות (KPIs), ושמירה על רמת שירות גבוהה ואחידה לאורך כל חוויית הלקוחה. זהו תפקיד האנדס-און עם אחריות רחבה, שמתאים למי שמבינה שירות לעומק, מרגישה בנוח לעבוד מול מגוון ממשקים וספקים חיצוניים, ויודעת לבנות תהליכים ופתרונות פרקטיים בסביבת סטארטאפ מהירה ושיווקית. 📍רמת החייל 🏠 משרה מלאה מהמשרד איך ייראה היום שלך אצלנו • אחריות על צוות שירות הלקוחות של מאמי כולל ניהול, בקרה והובלה מקצועית של מוקד שירות חיצוני • בנייה, הטמעה ושיפור של תהליכי שירות, נהלים, מדדי שירות ובקרות איכות • אחריות והבטחת זמני מענה מהירים ועמידה ביעדי השירות שהוגדרו • התאמת מערך השירות לכמות גבוהה של קמפיינים, מהלכים שיווקיים ופעילות תוכן שוטפת • עבודה צמודה מול ממשקי אשראי, תוכניות נאמנות, שיווק, דיגיטל, תפעול, טכנולוגיה וספקים חיצוניים • בנייה והטמעה של פתרונות לניהול ידע לשיפור איכות השירות, אחידות המענה וזמני התגובה • הטמעת כלי בינה מלאכותית מתקדמים לשיפור חוויית הלקוחה וייעול תהליכי השירות • זיהוי נקודות כאב, פערים והזדמנויות לשיפור, והובלת פתרונות פרקטיים דרישות התפקיד • רקע מוכח בניהול מוקדי שירות, תפעול שירות לקוחות ו/או חוויית לקוח • היכרות מעמיקה עם עולמות שירות הלקוחות במועדוני צרכנות, תוכניות נאמנות ו/או חברות אשראי • ניסיון בעבודה מול מוקד שירות חיצוני או ספק שירות במיקור חוץ • יכולת לבנות ולהטמיע תהליכי שירות, נהלים, מדדי ביצוע, ובקרות איכות • שליטה והיכרות מעשית עם כלי בינה מלאכותית מתקדמים • יכולת אנליטית גבוהה, סדר וארגון ויכולת פתרון בעיות • יכולת עבודה בסביבה מהירה, עם מגוון ממשקים ומשימות • תודעת שירות גבוהה וסטנדרטים שירותיים גבוהים • תקשורת בין-אישית מצוינת, יכולת ירידה לפרטים וראייה רחבה • ניסיון עם מערכות לניהול ידע - יתרון הסיפור שלנו אנחנו סטארט-אפ בצמיחה מהירה, המבוסס על קהילה, אמון וחיבור אותנטי. מה שהתחיל כמועדון צרכנות קטן בהובלת מעיין אדם, הפך למותג צרכני מוביל עם למעלה מ-400,000 משתמשים פעילים. כיום החברה מתרחבת לפלטפורמה טכנולוגית שמעצימה יוצרים וקהילות לבנות חוויות קנייה אישיות משלהם, ומגדירה מחדש את הדרך שבה אנשים מתחברים, יוצרים וקונים אונליין.